一切以客户为中心,汇付全面推进“客户全旅程”数字化升级

唐人pos机网 2023年8月7日10:11:14新闻中心评论264阅读模式

体验经济时代已来临,客户体验赋予品牌价值成为各行各业的“共识”。打造良好的客户体验,从塑造卓越的客户旅程(Customer Journey)开始。客户旅程的概念源自于市场营销领域的实践与研究,麦肯锡于2009年发表的题为《消费者决策旅程(The Consumer Decision Journey)》的文章提出,客户旅程,即“客户从认知到购买再到使用产品或服务的整个过程,包括接触品牌、寻找信息、考虑选择、购买和后续体验等各个环节。”

当前,ToC与ToB企业都不约而同地将目光聚焦到客户旅程,提升客户全旅程体验构筑品牌竞争力。数字技术的发展,推动企业加速迈出建设与优化客户旅程的步伐。

秉持着“一切以客户为中心”的企业文化,汇付天下持续推进数字化技术在产品迭代、运营管理与客户服务等多个领域的落地,并于近日正式上线了全新的客户旅程项目。汇付客户全旅程,立足客户视角,关注每个客户触点与交互场景,以数字技术全方位升级进件签约、联调接入、售后服务等流程的客户体验,实现客户旅程重塑、服务提效与满意度提升。

洞悉客户体验痛点

传统客户旅程有待数字化升级

数字化时代,企业与客户连接的场景呈现多元化、高频化等特点。就支付公司而言,客户触点散落于签约入网、进件审核、功能开通、技术联调与售后服务等环节,单一触点又串联形成完整的客户旅程。

随着产业数字化进程的不断推进,传统客户旅程的诸多弊端日益凸显,并有待数字化重塑与精细化管理。在进件环节,存在客户重复提交或补充材料的情况,流程繁复且体验感欠佳;在联调接入环节,人工联调测试、日志手工记录、进度无法即时查看等问题,将影响联调效率与准确率;在售后服务环节,客服即时响应速度、客户服务效率与服务质量等,与客户体验息息相关。

与此同时,贯穿全客户旅程的线下沟通、人工操作、纸质材料传递等将影响流程进度、信息可追溯性与数据安全性。多系统隔离将形成数据孤岛效应,业务办理入口分散也将在无形中抬高客户使用门槛。

客户全旅程的数字化重塑

关注与客户的每一次连接和交互

作为汇付践行数字化转型的关键环节,全新推出的“升级版”客户旅程,深度洞悉传统客户旅程的优化需求,涵盖进件签约、联调接入、售后服务三大模块,覆盖多触点、多场景,实现客户全旅程的数字化重塑。

一切以客户为中心,汇付全面推进“客户全旅程”数字化升级

在进件环节,通过风控标准化,明确材料清单,减少材料的重复提交;支持商户自主提交材料,简化进件操作步骤,并实现系统自动审核;实现线下流程线上化,改善线下流程导致的材料遗漏、出错或低效等情况。

在签约环节,通过法务标准化,精简合同模板,提高电子签约的使用率;同时,提供纸质合同电子化下载,满足不同客户的个性化需求;降低纯纸质合同的使用率,推动签约流程无纸化,高效省时。

在联调接入环节,联调方案与联调周报能够实时查看,客户随时掌握联调进度,实现流程在线化、电子化与可视化。

在售后服务环节,汇付基于前沿的人工智能技术,推出了智能客服系统ICS,实现对企微群服务会话的实时响应;保障服务时效与质量的稳定;业务咨询、服务请求、系统问题等得以有效记录与快速反馈。

此外,统一业务开通、变更等线上入口,有效降低客户使用门槛;合理规划页面布局、交互操作简单清晰,提供用户友好的界面;打通准入、审核、签约等多业务系统,实现系统协同与数据同步,以精准数据驱动客户全旅程精细化管理。

效率、质量、体验全面升级

每一次进步只为服务好每一位客户

目前,全新的客户旅程已面向合作伙伴、客户全面开放使用,在提升服务效率和服务质量等方面获得了认可与肯定。某企业服务领域头部SaaS厂商率先体验了客户全旅程,对于进件、开户和电子协议签约流程的便捷度和流畅度表示认可;部分合作伙伴反馈,电子协议省去了纸质协议的商户填写、盖公章、协议邮寄等冗长流程,能够在1分钟内完成协议签署,也优化了用印盖章的时效;进件流程中OCR识别技术的应用获得肯定,能够减少人工录入营业执照信息、法人信息、结算卡信息等工作量,直接上传图片,5秒内就能完成OCR信息识别,让进件流程更快更简便。

客户全旅程上线后,对于常用功能已实现7*24小时系统秒审,秒审通过率85%以上;人工审核在2小时内完成,客户服务7*24小时不间断,功能自动开通率达95%以上,会话响应速度提升55%,工单处理结案率达100%;商户进件、审核、签约、功能开通、技术联调与工单处理等全流程可视。

汇付客户旅程项目还在持续优化与推进落地中,利用专家系统搭建、流程规划管理、系统数据协同等手段,逐步达成信息实时可视、服务时刻在线、客户自助操作的目标。

数字技术与行业需求瞬息万变,客户旅程的边界将不断延展,与客户体验深度关联的营销、销售等业务场景也囊括其中。汇付将始终坚持“一切以客户为中心”,推进业务场景、客户服务、客户体验等方面的数字化创新;立足全局视角,由单一触点到构建优质的客户全旅程体验;洞察客户需求,提升客户满意度,为客户业务发展赋予数字化动力。

weinxin
客服微信
如果您有任何pos机的问题都可以联系我们哦
唐人pos机网
匿名

发表评论

匿名网友 填写信息

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen:

确定